Un logiciel CRM, Gestion de la Relation Client ou Customer Relationship Management en anglais, a pour objectif d’accroître les performances commerciales de votre entreprise.

Le processus de fonctionnement d’un logiciel CRM

Un logiciel CRM est un outil collaboratif. Il permet aux commerciaux d’accéder en temps réel aux données concernant les prospects et clients. 
A noter : Il est possible de paramétrer le logiciel CRM afin que les commerciaux n’aient accès qu’à leur base de données mais pas à celles de leurs collègues !

Après chaque contact avec son client ou prospect, le commercial enregistre le compte-rendu de l’échange téléphonique, e-mail ou courrier. Les devis ou les commandes liés au client sont également indiquées et ces documents commerciaux peuvent être attachés à la fiche client. Ainsi, tout l’historique de la relation avec les clients est enregistré ce qui permet d’être au plus proche d’eux et de répondre au mieux à leurs attentes.

Ainsi un ingénieur d’affaires, après un rendez-vous client, peut planifier une action de relance pour lui-même ou l’envoyer aux téléprospecteurs. Le téléprospecteur en charge de cette relance pourra prendre connaissance des échanges précédents afin d’adapter son discours. 
Les commerciaux ou le service marketing peuvent également programmer des campagnes de prospection ou de relance pour que les téléprospecteurs démarchent certaines sociétés en fonction de critères géographiques, secteurs d’activité, tranches d’effectif, etc. Ces campagnes permettent d’inviter les contacts dirigeants ou opérationnels à des événements, de leur proposer des offres promotionnelles…

Pour le directeur commercial, le logiciel CRM permet de connaître le pipe commercial et de fixer des objectifs cohérents pour les exercices suivants.
Pour les commerciaux, le logiciel CRM permet de vérifier l’atteinte de leurs objectifs ou l’effort à produire pour les atteindre.

Logiciel CRM : le connecter avec son SI de gestion

Il est conseillé d’interfacer son logiciel de CRM avec son système de gestion de façon à disposer d’un seul outil pour piloter l’ensemble de votre activité de services, de la prospection à la facturation. Il arrive souvent que des sociétés de services aient plusieurs logiciels différents pour gérer chacun des process ce qui implique des doubles saisies, de la perte d’informations et surtout une perte de temps considérable. L’interfaçage avec un logiciel de gestion vous permettra de synchroniser les données et ainsi de mutualiser l’information avec l’ensemble des collaborateurs. Sur la fiche de votre société, vous pourrez ainsi voir toutes les données qui s’y rattache comme les suivis, les propositions de devis, les factures ou encore les règlements. Les agendas se synchronisent également ce qui vous permettra de retrouver en un seul endroit le planning de tous les collaborateurs.

Logiciel CRM : la base de données, un élément clé

Le problème souvent rencontré par les entreprises qui prospectent est de savoir comment enrichir leur base de données sociétés et contacts. La pratique courante utilisée par tous téléprospecteurs est la recherche sur Internet, dans les annuaires d’entreprise, sur les réseaux sociaux, etc. Mais le travail de saisie pour ajouter ces nouvelles données dans un logiciel CRM est souvent long et fastidieux.
Aujourd’hui, il est possible de coupler son logiciel de CRM avec un outil de sourcing. En un simple clic, vous ajoutez tous les éléments concernant une société (adresse, téléphone, code NAF, effectif, chiffre d’affaires, site web…), ses contacts (gérant et contacts opérationnels) ou encore un listing de sociétés issu d’une recherche multicritères.
La meilleure manière d’enrichir simplement et automatiquement sa base de données avec des prospects faisant partie de votre segmentation est l’acquisition d’un outil de ce type. Ainsi votre logiciel CRM restera pertinent et vos campagnes de prospection seront plus performantes.

La Flexibilité

Le CRM en ligne est très flexible pour différentes raisons : tout d’abord, le e-CRM accompagne les équipes dans tous leurs déplacements et permet donc d’être productif quel que soit leur environnement de travail (en déplacement professionnel, dans l’entreprise ou à domicile).
Ensuite, le CRM en ligne est disponible sur différents supports (responsive) : ordinateur, tablette ou mobile. Ainsi, l’utilisateur accède à toutes ses données où qu’il soit.
L’outil de gestion de la relation client en ligne permet donc une grande flexibilité qui facilitera le travail des collaborateurs.

L’expérience utilisateur

Dans un CRM, l’expérience utilisateur est essentielle, et elle passe par ces 3 caractéristiques : une ergonomie simple et personnalisée, une ergonomie fonctionnelle et une ergonomie esthétique.
L’expérience utilisateur tient compte de la personnalité de l’utilisateur, du contexte d’utilisation et du système d’interaction du CRM.
Ensuite, les fonctionnalités du logiciel de gestion de relation client doivent être claires et répondre aux besoins des utilisateurs (et pas plus !), pour une bonne adoption.
Enfin, l’ergonomie esthétique est primordiale : afin que les utilisateurs soient à l’aise avec leur CRM et l’utilisent facilement, il doit être possible de personnaliser le type de typographie, les graphiques, la page d’accueil, le menu…

Le mode SaaS ou licence

Un CRM peut être disponible en mode SaaS ou en licence : le mode licence signifie que l’entreprise achète le droit d’utiliser la licence du logiciel et profite ainsi de sa maintenance corrective et évolutive tandis que le mode SaaS indique que l’utilisation du logiciel est possible à distance (le logiciel étant hébergé par l’éditeur) et tarifé par le biais d’un abonnement mensuel. Un e-CRM « en mode SaaS » signifie donc : pas d’investissement matériel lourd (serveur, antivirus etc) et pas d’administration de cet environnement, beaucoup d’atouts pour se concentrer sur son business.

Logiciel CRM, quels bénéfices ?

Les atouts d’un logiciel de CRM sont avant tout économiques. Un logiciel CRM permet ainsi de :

• Augmenter ses ventes grâce à la gestion automatisée de la téléprospection et des cycles de vente
• Fidéliser ses clients
• Assurer un meilleur suivi commercial : actions, opportunités, prévisions de commandes…
• Capitaliser et archiver les données reçues par le service commercial
• Partager l’information en temps réel avec tous les collaborateurs (agenda partagé, fil d’actualités…)
• Accéder aux informations en situation de mobilité (via smartphones et tablettes)
   

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